3 sai lầm thường gặp của doanh nghiệp khi giữ chân khách hàng cũ

Khách hàng chính là nguồn sống của một doanh nghiệp, đặc biệt là khách hàng cũ – những người đã từng sử dụng, trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Theo một thống kê của Kissmetrics, khách hàng cũ tuy chỉ chiếm 20% trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp, nhưng lại đóng góp tới 80% doanh thu của nhãn hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng cũ đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Dưới đây là 3 sai lầm các doanh ngiệp thường mắc phải:

Không hiểu rõ khách hàng

Nhiều chiến dịch do doanh nghiệp đưa ra để thu hút sự quan tâm của khách hàng cũ đều được thực hiện một cách cảm tính và chưa có được một định hướng rõ ràng. Các chương trình khuyến mãi, quảng cáo hay quà tặng mà bạn cho là hấp dẫn, có thể lại không đủ sức lôi cuốn đối với khách hàng. Vấn đề này bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân, nhưng nguyên nhân quan trọng nhất nằm ở việc doanh nghiệp không đủ thấu hiểu khách hàng.

3 sai lầm thường gặp của doanh nghiệp khi giữ chân khách hàng cũ

David Garfinkel – tác giả của cuốn sách “Bí quyết viết copy ra tiền“ cho biết, có 5 câu hỏi mà bạn cần phải đặt ra cho khách hàng, đó là:

  • Bạn thích điều gì khi mua sắm ở chúng tôi?
  • Tại sao bạn lại lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi lúc đầu?
  • Bạn có nhu cầu hay vấn đề gì cần giải quyết trước khi mua hàng của chúng tôi?
  • Bằng cách nào bạn thấy chúng tôi đã giúp bạn giải quyết các vấn đề?
  • Chúng tôi đã giúp bạn giải quyết các vấn đề như thế nào?

Những câu hỏi này cần được trả lời cụ thể và thẳng thắn. Từ đó, doanh nghiệp mới có thể đưa ra những chiến dịch phù hợp để thúc đẩy và khuyến khích khách hàng quay lại với doanh nghiệp trong những lần mua sắm sau.

Bỏ lơ các hoạt động chăm sóc khách hàng

Nhiều doanh nghiệp cho rằng, chỉ cần doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm chất lượng với giá cả hợp lí là đã đủ để duy trì lòng trung thành của khách hàng cũ. Đây là một quan điểm sai lầm. Thực chất, doanh nghiệp đã bỏ qua một khâu quan trọng, đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3 sai lầm thường gặp của doanh nghiệp khi giữ chân khách hàng cũ

Ví dụ, nếu là bạn, bạn sẽ thích quay lại một quán cà phê bình thường với nhân viên phục vụ lịch sự hay một quán cà phê cao cấp nhưng nhân viên lại tỏ thái độ khinh thường với bạn? Hay khi bạn mua sắm một sản phẩm làm đẹp nào đó trên mạng, liệu bạn có thiện cảm với một shop mỹ phẩm online thường xuyên nhắn tin hỏi thăm bạn hay một shop hoàn toàn bặt vô âm tín sau khi giao hàng cho bạn? Chắc chắn bạn sẽ chọn phương án thứ nhất đúng không nào.

Việc thường xuyên liên lạc và chăm sóc khách hàng một cách tận tình chính là chiêu bài tốt nhất để doanh nghiệp tạo ấn tượng nơi khách hàng, cũng như thu hút họ đến với doanh nghiệp nhiều lần hơn nữa. Chính vì vậy, mọi doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng bài bản và chuyên nghiệp, ví du như:

  • Thường xuyên chia sẻ những nội dung có giá trị với khách hàng cũ thông qua email, tin nhắn, fanpage, website….
  • Tổ chức các chương trình khách hàng trung thành
  • Tôn trọng ý kiến phản hồi của khách hàng và có biện pháp thay đổi, cải thiện sao cho tốt hơn.
  • Tỏ thái độ kiên trì và nhẫn nại khi giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng – kể cả khi khách hàng đang buồn bực hay giận dữ.
  • Phản hồi khách hàng nhanh chóng và nên liên lạc thường xuyên để hỏi thăm khách hàng hoặc thông báo cho khách hàng khi có chương trình ưu đãi mới.

Thường xuyên spam khách hàng với email và quảng cáo

Việc gửi email cho khách hàng cũ chỉ được xem như một cách để tạo dựng mối quan hệ nếu nó phù hợp và không bị lạm dụng. Vì vậy, trước khi tiến hành bất cứ chiến dịch chăm sóc khách hàng qua email nào, doanh nghiệp cần lưu ý những điều sau đây:

  • Chỉ viết những email thực sự đáng đọc: không có ai mong muốn hộp thư của mình tràn ngập những tin nhắn rác với nội dung sơ sài, không có giá trị thực tiễn hay na ná nhau. Khách hàng chỉ quan tâm tới những email có nội dung thực sự cần thiết hoặc thu hút đối với họ. Vì vậy, trước khi gửi email cho khách hàng, hãy đảm bảo email của bạn đủ hấp dẫn đối với họ.
  • Kiểm tra tiêu đề thường xuyên: Tiêu đề chính là điều đầu tiên khách hàng cũ nhìn thấy khi nhận email của bạn. Một tiêu đề ngắn gọn, súc tích và thu hút chính là yếu tố đầu tiên khiến cho khách hàng chú ý đến email của bạn.

3 sai lầm thường gặp của doanh nghiệp khi giữ chân khách hàng cũ

  • Gửi email đều đặn với số lượng phù hợp: Nếu bạn không gửi email thường xuyên, khách hàng sẽ rất mau chóng quên đi bạn. Ngược lại, nếu bạn gửi email quá nhiều, khách hàng lại cảm thấy khó chịu và thư của bạn có thể bị chuyển đến hòm thư rác. Để tránh tình trạng này, doanh nghiệp nên dựa vào các chỉ số cụ thể từ những chiến dịch thử nghiệm như tỉ lệ khách hàng mở email, tỉ lệ CTR, thời điểm khách hàng nhận thư….., từ đó đưa ra số lần gửi email hợp lí.

Giữ chân khách hàng cũ không phải là điều quá khó. Chỉ cần doanh nghiệp thực sự quan tâm, hiểu rõ khách hàng và lựa chọn những phương án chăm sóc phù hợp là đã có thể xây dựng được mối quan hệ gắn kết vững bền với khách hàng.

Theo truyenthongonline

Hãy cùng bình luận !

Please enter your comment!
Please enter your name here